为解决群众诉求办理中的堵点痛点，近日，宜宾市政务服务和非公经济发展局推出《关于进一步规范12345热线平台不满意件办理的通知》，以“智慧化流程升级+精准化分类处置+长效化监督护航”三大维度重构服务链条，让民声听得见、办得快、回得实。此次改革聚焦“群众不满意件清零”目标，致力打造川南地区政务服务标杆。
智慧化升级，让“不满意件”无处遁形
双轨回访，精准捕捉民声痛点。智能语音机器人全天候回访，自动识别语气、关键词，对“疑似不满意”工单实时预警；专业话务团队对预警工单二次回访，通过标准化话术深挖不满原因，形成“诉求画像”。同时建立“不满意件溯源台账”，从受理到办结全流程可追溯，让问题症结一目了然。
数据赋能，构建动态预警系统。开发“民声诉求热力图”，实时监测12个县区、58个部门的工单办理动态。设置“重复投诉超3次”“超期未办结”“满意度矛盾值超标”三重预警阈值。
阳光透明，政民互动零距离。群众可通过“宜宾市民云”APP实时查看工单轨迹，对关键环节进行“指尖点评”。设立“局长直通车”专席，对疑难件实行“领导包案、限期销号”。
闭环式办理，让每个诉求找到最优解
分级诊疗，对症下药解难题。复杂件协同办，对跨区域、跨部门的“三不管”难题，启动“联席会议+联合踏勘”机制。组建由法律顾问、行业专家构成的“智囊团”，提供政策解读和技术支持。风险件提级办，涉及公共安全、群体性事件的工单，由市级部门直接介入处置；同时建立“直报市领导”通道，纳入重点民生事项督办清单。
规范重办，打通梗阻环节。一是溯源核查，承办单位24小时内联系群众，追溯办理过程。二是限时处置，5个工作日内完成重办，需延期的制定分阶段解决方案。三是二次回访，12345中心对重办结果100%复核。
长效化护航，用制度保障“事事有回响”
抽查通报机制。12345运营中心每日将平台收到的不满意评价，抄送属地县(区)政府和相应市直行业主管部门了解掌握，每月汇总分析12345热线平台不满意情况向各县(区)和市直部门通报。对重复多次不满意件、群众长期反映而未得到有效解决的件，由市政务服务非公经济局会同市委目标绩效办不定期进行抽查督办，并对抽查督办情况进行通报。
提级办理机制。对涉及重大民生、公共安全、社会稳定的重点不满意件，市直行业主管部门要根据职能职责进行提级办理，直接开展情况调查、问题处置和回应关切，并与群众直接沟通和答复办理情况。各县(区)涉及重大紧急、需跨区域跨层级协调解决、因政策空白或政策冲突导致长期未解决等问题，可按职能职责报请市直相关行业主管部门提级办理。
结果运用机制。网络理政群众满意度是综合目标考核逆向评价的重要内容，对在不满意件办理中敷衍塞责、虚假回复、长期不解决群众合理诉求的单位和部门，将予一定扣分。(李震鑫)
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